Resultaatgericht

Jaarverslag 2016

Bij Facilicom Group gaan we voor resultaat. Wij stellen ambitieuze doelen en streven die na. Voor tevreden klanten én voor tevreden medewerkers. Natuurlijk gaat resultaatgerichtheid over het behalen van financieel resultaat. Maar dat is niet het enige. In al onze plannen die wij maken zijn doelstellingen opgenomen.

Financieel resultaat

We stellen ons tot doel om jaarlijks financieel rendement te maken: 4% van onze omzet moet winst zijn. Het afgelopen jaar hebben we dat helaas niet kunnen waarmaken. Ons resultaat voor belasting over 2016 was 27,3 miljoen euro en omgerekend zo’n 2,1% van de omzet. Dit is een stijging van meer dan 100% ten opzichte van het jaar daarvoor.

 

Klanttevredenheid

Bij Facilicom Group spreken we uit dat we de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland willen zijn. Operational excellence blijft belangrijk, maar er is daarnaast veel meer aandacht voor customer excellence. Zo zijn in 2016 steeds meer divisies met accountmanagers of klantteams gaan werken.

Onze klanttevredenheid meten we met de Net Promotor Score (NPS). In 2016 is in het kader van efficiency en uniformiteit besloten de NPS-vraag per mail te versturen in plaats van de telefonische benadering in 2015. Uit de meting in 2016 bleek dat onder de 824 teruggekoppelde resultaten veel klanten zijn die zich neutraal opstellen tegenover de verschillende divisies. Bij bijna alle divisies van Facilicom Group is een toename van de NPS te zien ten opzichte van 2015. In de catering, schoonmaak en de beveiliging is het percentage promotors gestegen. Facilicom Solutions kent het hoogste percentage promotors.

De uitslagen van de NPS worden via de Klantloyaliteitsrapportages binnen de deelnemende divisies rondgestuurd. Daarnaast geeft een in eigen beheer ontwikkeld dashboard inzicht in de tevredenheid van klanten: per divisie, per regio, district of rayon en zelfs per klant.

De scoreontwikkeling is onder andere het resultaat van de uitvoering van het klantgerichtheidsprogramma van Facilicom Group. Van elke divisie en van elke stafafdeling van het hoofdkantoor zijn medewerkers geselecteerd die deelnemen in de Customer Excellence Group. Deze groep zorgt voor de uitrol en implementatie van het gehele plan. Het afgelopen jaar hebben zij verschillende inspirerende blogs geschreven over het onderwerp klanttevredenheid.

Vizion: met visie samenwerken aan de toekomst
Facilicom Group wil zijn toekomstige concurrentiepositie verder versterken. Centraal hierin staat een klantgerichte organisatie met een toekomstbestendige kostenstructuur. Daarom is gestart met het programma, genaamd Vizion. In dit programma zal naast efficiënter organiseren de focus worden gelegd op het vernieuwen en verbeteren van processen binnen Facilicom Group. Enkele plannen die in 2016 zijn ingezet:

Faciwiki
Faciwiki is een communicatieplatform waarop hoger kader en middenkader elkaar op een interactieve, eenvoudige en toegankelijke manier kunnen ontmoeten om kennis over projecten en processen te delen, zonder hiërarchische belemmeringen en zonder cultuurgrenzen. Dit platform is ontstaan omdat uit onderzoek bleek dat binnen Facilicom Group behoefte is om kennis te delen en nog veel kansen op dit gebied onbenut bleven. Vanaf begin 2017 is dit platform operationeel.

Integraal klantbeeld: Ken je klant
Facilicom Group wil een integraal (totaal) klantbeeld creëren op één locatie. Met het project IKB (Integraal Klantbeeld) wordt eraan gewerkt om alle relevante informatie van onze relaties op één locatie (CRM) onder te brengen. Op dit moment zijn dit nog twee systemen (CRM en ECC) die niet met elkaar communiceren. Deze verbeterslag stelt ons in staat onze relatiestrategie verder aan te scherpen. Hierdoor zal de loyaliteit van relaties toenemen en onze kennis van de markten van onze relaties groeien. Uiteindelijk moet dit leiden tot een verbeterde concurrentiepositie en een verhoogde conversie en omzet. In de transitie krijgen de afdeling Klantenwerving en Direct Marketing een nieuwe naam: Facilicom Relatie Management. Deze afdeling wordt eigenaar van het totale relatiebestand van de twee landen die al over zijn op SAP: Nederland en België. De afdeling is ook verantwoordelijk voor het integreren van alle relatiegegevens uit CRM en ECC. Medio 2017 zal het nieuwe CRM-systeem live gaan. Ook wordt een speciale Facilicom-app ontwikkeld.  

Retentiegraad

Een belangrijke parameter in ons streven naar resultaat is onze retentiegraad. Die geeft aan of klanten Facilicom Group trouw blijven. Wij willen graag een duurzame relatie met onze klanten. Door te investeren in onze klantgerichtheid zorgen we ervoor dat onze retentiegraad hoog blijft. Trigion behaalde een retentiegraad van 89%. De prestaties van Gom waren nog beter. De retentiegraad bij Gom steeg het afgelopen jaar van 84% naar 91%. Een stijging was ook te zien bij Albron. Was in april 2016 de retentiegraad nog 77,3%, aan het einde van het jaar bleek die sterk te zijn gestegen tot 91,5%. Business Unit IFM, bedrijfsonderdeel van Facilicom Solutions, heeft vorig jaar zelfs geen enkele klant verloren. Daar is de retentiegraad 100%.

Ziekteverzuim

Een hoog ziekteverzuim heeft negatief effect op het bedrijfsresultaat. Daarbij vinden wij het als familie- en mensenbedrijf belangrijk dat medewerkers goed in hun vel zitten zodat zij gezond en prettig hun werk kunnen doen. Het afgelopen jaar was een tegenvallend jaar wat betreft ziekteverzuim. De verzuimcijfers zijn gestegen van 4,83% tot 5,31%. Lees meer in het hoofdstuk Onze medewerkers.

Andere ondernemingen

Marktontwikkelingen zijn van invloed op alle ondernemingen in onze sector, ook onze directe concurrenten. Hoe presteren wij ten opzichte van andere grote facilitaire dienstverleners?