Over Facilicom Group

Jaarverslag 2016

Onze organisatie

Facilicom Group bestaat 50 jaar en is gespecialiseerd in het verzorgen van facilitaire diensten. Sinds 2014 is Facilicom Group ook actief in het zorgdomein. Het familiebedrijf met de hoofdvestiging in Schiedam heeft de unieke eigenschap te beschikken over een compleet facilitair portfolio, onderverdeeld in gespecialiseerde divisies. Met ruim 32.000 eigen medewerkers zijn we werkzaam in de sectoren schoonmaak (Gom), beveiliging (Trigion), catering en horeca (Albron) en zorg (Incluzio) en bieden we integrale facilitaire oplossingen (Facilicom Solutions). Het divisiemodel maakt het mogelijk om kwalitatieve en geïntegreerde oplossingen te bieden. Facilicom Group behoort tot de top-50 werkgevers in Nederland.

Juridische structuur
Facilicom Group N.V. is formeel een buitenlandse vennootschap, opgericht naar Antilliaans recht, statutair gevestigd te Curaçao en kantoorhoudend te Schiedam, Nederland. Facilicom Group is actief in Nederland, België, Frankrijk en Verenigd Koninkrijk.

In de Lijst van kapitaalbelangen staat beschreven welke kapitaalbelangen Facilicom Group heeft.

Bestuur
Het bedrijf wordt bestuurd door het Algemeen Bestuur volgens het model van een 'one tier board'. In het Algemeen Bestuur zijn de aandeelhouders vertegenwoordigd. Van de zeven leden zijn vier leden niet-uitvoerend (non-executive) en drie leden uitvoerend (executive). Op de website van Facilicom Group staat meer informatie en achtergronden over onze bestuurders. In 2016 is op 1 juli een belangrijke bestuurswisseling geweest. De CEO-functie is overgegaan van Hans Gennissen naar Geert van de Laar. Hans Gennissen is Voorzitter Algemeen Bestuur gebleven.

Het organogram brengt de organisatiestructuur van Facilicom Group in kaart, met aansturing op bestuurs- en directieniveau.

Onze strategie

Facilicom Group heeft een mission statement: we willen toonaangevend zijn in dienstverlening. Met betrokken professionals bieden we een steeds breder dienstenpakket aan. Met oog voor detail bieden wij effectieve oplossingen, hebben wij aandacht voor de mens en zijn betrokken bij maatschappij en milieu. We kunnen op ieder terrein een passende oplossing bieden.

Facilicom Group heeft als basisdoelstelling het bieden van continuïteit en toegevoegde waarde aan de stakeholders zoals medewerkers, klanten en aandeelhouders. Daarbij streeft Facilicom Group naar een gemiddelde groei van 5% per jaar, waarbij het aandeel autonome groei moet stijgen ten opzichte van de groei door acquisities.

Beleidsuitgangspunten
In 2016 heeft Facilicom Group zijn strategische koers aangescherpt. Als bedrijf met een krachtige familiebasis hebben we vijf beleidsuitgangspunten geformuleerd. Klantgerichtheid staat hierbij voorop: in alles wat wij doen willen wij de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland zijn. Dat monitoren we via de Net Promotor Score en onze retentiegraad.

Ten tweede ontwikkelt Facilicom Group integrale klantproposities. Facilicom Group heeft een unieke positie in de markt doordat het klanten alle facilitaire diensten kan aanbieden. Slimme combinaties van diensten zorgen voor meerwaarde voor de klant. Bovendien zijn integrale oplossingen vaak voordeliger. Ten derde gaan we ons zich meer toeleggen op het ontwikkelen van concepten in plaats van op producten. Dit past in de beweging die we maken naar integrale dienstverlening.

Daarnaast willen we systemen voor de klant laten werken. Dat is ons vierde uitgangspunt. Met een sterke focus op digitalisering en data zetten we in op innovatie en het vernieuwen van onze diensten. Zo lopen we in de beveiligingssector voorop in de ontwikkeling waarin mensbeveiliging steeds meer plaatsmaakt voor digitale oplossingen. Ook onze schoonmaakdiensten worden steeds efficiënter door gebruik te maken van de slimme technieken in machines. Op sociaal gebied investeren we in zorg op afstand. Daarnaast verbeteren we onze eigen ict-infrastructuur om klanten beter en sneller te kunnen bedienen.

Ten slotte hebben we vier speerpunten benoemd, namelijk verbinden, verdiepen, verbreden en vernieuwen van onze dienstverlening. Verbinding, omdat we samen willen optrekken met onze interne en externe stakeholders. Verdieping, omdat we onze kennis als (facilitair) dienstverlener willen blijven ontwikkelen. En verbreding, omdat we inspelen op groeiende marktbehoeften in onze branches en zodoende nieuwe diensten ontwikkelen. Door de grote maatschappelijke uitdagingen op het gebied van zorg en welzijn, wordt vooral in deze segmenten het portfolio van Facilicom Group verbreed.

Met onze bedrijfsstrategie streven we naar een optimaal effect van onze dienstverlening voor onze klanten, rekening houdend met risico’s, kansen en ontwikkelingen. Ons bedrijfsmodel laat zien hoe onze strategie zorgt voor toegevoegde waarde voor de klant.

MVO-beleid
Omdat Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen onlosmakelijk is verbonden met de cultuur van Facilicom Group, hebben we een MVO-beleid waarover we al sinds 2008 rapporteren. In het hoofdstuk Duurzaam wordt dit beleid verder toegelicht.

Kernwaarden
Om gedrag van ons management en daarmee ook onze medewerkers te sturen, heeft Facilicom Group kernwaarden geformuleerd waaraan het management zich committeert. Deze kernwaarden zijn ingebed binnen onze organisatie. De kernwaarden zijn:

  • Resultaatgericht
    Wij werken doelgericht met anderen samen, zowel binnen als buiten de organisatie. De focus ligt hierbij op tevreden klanten en medewerkers. Juist deze benadering houdt ons scherp en ambitieus.
  • Samenwerken
    Wij zijn binnen Facilicom Group van elkaar afhankelijk. Er is vertrouwen en respect voor collega's en de werksfeer is open. Ons gemeenschappelijke doel is door samenwerken succesvol te zijn.
  • Duurzaam
    Facilicom Group werkt op basis van een langetermijnvisie. We bieden onze klanten continuïteit, zijn toekomstgericht, denken bij alles aan mens, milieu en maatschappij.
  • Vernieuwend
    Wij streven binnen Facilicom Group naar het continu verbeteren van onze prestaties. Vernieuwingen moeten leiden tot aanwijsbare voordelen voor onze klanten en zijn een structureel onderdeel van ons succes in de markt.

Dit jaarverslag beschrijft per kernwaarde de belangrijkste resultaten en activiteiten. In de hoofdstukken over de verschillende kernwaarden zijn ook onze strategische prioriteiten verwerkt: financieel rendement, klantgerichtheid en MVO. Het overzicht hieronder is een samenvatting per strategische prioriteit van de doelstellingen, de risico’s, de resultaten, de indicatoren om die resultaten te meten, de ondernomen acties om de doelstellingen te behalen en de vooruitzichten voor 2017.

Bedrijfsmodel

Dagelijks leveren wij facilitaire diensten aan onze klanten. En zijn we actief in de zorg. Op die manier zorgen we ervoor dat mensen prettig, gezond en veilig kunnen werken, wonen en leven. Dit bedrijfsmodel maakt inzichtelijk op welke manier wij waarde toevoegen voor de klant. En welke kapitalen we hiervoor inzetten.

Input
Voor onze dienstverlening hebben we verschillende vormen van kapitaal nodig. De belangrijkste is ons menselijk kapitaal. Wij zijn een mensenbedrijf en onze medewerkers met hun kennis en ervaring zijn van cruciaal belang voor de kwaliteit van onze diensten. Ook ander kapitaal is belangrijk, bijvoorbeeld de auto’s waarin we rijden, de ict-systemen die we gebruiken en de schoonmaakmiddelen die we inzetten.

Bedrijfsvoering en diensten
Met onze bedrijfsstrategie willen we toonaangevend zijn in dienstverlening, op het gebied van beveiliging, schoonmaak, installatie, catering, horeca, zorg en integrale facilitaire oplossingen. Daar zetten onze divisies zich voor in met hun dienstverlening. Facilicom Group zorgt op groepsniveau voor de centrale bedrijfsvoering en faciliteert de divisies met het Shared Service Center.

Een belangrijke beweging in het bedrijfsmodel van Facilicom Group is de ontwikkeling naar een dienstverlener van integrale oplossingen in plaats van single services. Om de samenwerking tussen divisies te verbeteren zijn halverwege 2016 de divisiedirecteuren nadrukkelijker betrokken bij het strategisch beleid van Facilicom Group. Samen met de concerndirectie vormen zij de directieraad. Iedere divisiedirecteur heeft een divisie-overstijgend thema onder zijn of haar hoede gekregen en ontwikkelt beleid hierop. In 2017 worden hiervan de eerste effecten verwacht.

Toegevoegde waarde
Facilicom Group heeft als basisdoelstelling het bieden van continuïteit en toegevoegde waarde aan al onze stakeholders. Dat doen we met onze interne activiteiten en diensten, die waarde toevoegen aan de verschillende soorten kapitaal. Onze strategie en ons MVO-beleid beschrijven de effecten die we beogen, zoals 4% financieel rendement (financieel kapitaal), minder dan 5% ziekteverzuim (menselijk kapitaal) of 5% CO2-reductie (ecologisch kapitaal). Andere belangrijke effecten zijn de tevredenheid en retentie van klanten, duurzame inzetbaarheid van werknemers en diverse jubilarissen en 99% bedrijfswagens met een hoog milieulabel. Naast het vergroten van onze positieve toegevoegde waarde willen we de negatieve effecten zoveel mogelijk beperken.

Impact
De impact van onze organisatie is groot, nu en in de toekomst. Doordat wij van toegevoegde waarde zijn voor klanten, stellen we hen in staat beter te ondernemen. Zodat zij zich nog beter op hun eigen dienstverlening en klanten kunnen richten.

Onze medewerkers

Personeel
Aan het einde van 2016 werkten 32.958 medewerkers en meer dan 90 nationaliteiten bij Facilicom Group. Dat is een flinke stijging ten opzichte van het jaar ervoor, toen het totale personeelsbestand uit 28.220 medewerkers bestond. Met ons personeelsbeleid sturen we op een personeelsbestand dat een afspiegeling is van de maatschappij, en dat iedereen een gelijke kans heeft in een selectieprocedure, ongeacht sekse, nationaliteit of validiteit. Facilicom Group geeft bovendien mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een kans. Daarnaast willen we medewerkers graag voor langere tijd aan ons binden. Long-time employment noemen we dat.

Meer cijfers en achtergronden over ons personeelsbestand vindt u hier.

Werkbeleving
Facilicom Group is ervan overtuigd dat tevreden en betrokken medewerkers leiden tot tevreden klanten en goed rendement. Daarom houden ieder kwartaal bij wat de werkbeleving is van onze medewerkers. Dat doen we met ons werkbelevingsonderzoek, waarin steeds een kwart van de medewerkers met een korte vragenlijst wordt bevraagd over zaken als verzuim, beleving en mogelijkheid tot ontwikkelingen. Het afgelopen jaar scoorde Facilicom Bedrijfsdiensten het hoogst met een gemiddeld cijfer van 7,5. Tapwacht haalde het laagste cijfer: een 6,7.

Gezonde medewerkers en ziekteverzuim
Zowel door stakeholders als door Facilicom Group wordt belang gehecht aan de gezondheid van medewerkers. De ziekteverzuimcijfers van de divisies zijn opgenomen in deze grafieken.

Wat betreft ziekteverzuim was 2016 een teleurstellend jaar. De verzuimcijfers zijn gestegen van 4,83% tot 5,31%. Dat is ook hoger dan de doelstelling van Facilicom Group op het gebied van verzuim. Die doelstelling was minder dan 5%. Het overgrote deel van de bedrijven realiseerde een hoger ziekteverzuim. 

Elke divisie stelt jaarlijks zijn eigen verzuimdoel op, in samenwerking met de centrale arbodienst van Facilicom Group. De divisies zijn zelf verantwoordelijk voor het naleven en behalen van hun verzuimdoelen. Elke divisie heeft een eigen verzuimcoördinator. De verzuimcoördinator vervult in de eerste zes verzuimweken de taken van verzuimbegeleiding namens de werkgever. Na een verzuimmelding ligt bij elke leidinggevende de taak om contact te houden met de verzuimende medewerker en om de re-integratie te regelen.

Na zes verzuimweken wordt de begeleiding van de medewerker overgenomen door de centrale arbodienst van Facilicom Group. Zij heeft specialisten in dienst die de verzuimbegeleiding uitvoeren tot het bereiken van twee jaar ziekte, maar doen ook de begeleiding van verzuim voor de bedrijven die eigenrisicodrager zijn voor de WGA dan wel de ZW (ziektewet). Bij de arbodienst van Facilicom Group zijn tevens vier kerndeskundigen actief: een stafarts, een arbeidshygiënist, een veiligheidsdeskundige en een arbeids- en organisatiedeskundige. Dit arbo-kernteam doet onderzoek, zoals risico-inventarisatie en -evaluaties (RI&E), arbeidshygiëne, audits voor veiligheidsaspecten en veiligheidsonderzoeken. Het team geeft advies in situaties dat medewerkers van Facilicom Group dat nodig hebben, ook bij klanten.

Het re-integreren van medewerkers staat voorop. Er is veel contact tussen specialisten en de medewerker om te zorgen dat de juiste hulp wordt geboden en de juiste middelen worden ingezet, zoals gesprekken, fysieke of psychische begeleiding door de bedrijfsarts of adviezen over verzuimpreventie. Een apart onderdeel van de centrale arbodienst is het Mobility Center. Van hieruit begeleiden drie consultants zowel de verzuimende als de niet verzuimende medewerkers, verplicht of vrijwillig, bij het vinden van ander werk, zowel intern als extern. Zo ondersteunt het Mobility Center medewerkers die bij een andere werkgever (spoor 2) integreren en medewerkers die dat via het eigen risicodragerschap (spoor 3) doen. Voor beide werknemers werkt Facilicom Group ook samen met vier landelijk opererende bureaus.

Dilemma: terugdringen ziekteverzuim
Een uitdaging in het terugdringen van het ziekteverzuim is er bij medewerkers die fysiek zwaar werk doen, bijvoorbeeld schoonmaakwerk, laaggeschoold zijn en de Nederlands taal niet goed beheersen. Deze combinatie maakt het lastiger voor hen om te re-integreren; het werkaanbod buiten de schoonmaakbranche is beperkt en wordt steeds minder. Er wordt veel tijd en aandacht besteed aan het verkorten van het verzuim voor deze groep medewerkers. Toch valt niet altijd te voorkomen dat medewerkers langer dan twee jaar verzuimen.

Duurzame inzetbaarheid
Facilicom Group streeft naar een duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Het personeelsbestand vergrijst, de pensioenleeftijd is wettelijk verhoogd, de overheid trekt zich terug en mensen hebben een ongezondere leefstijl. Duurzame inzetbaarheid betekent dat een medewerker zelf verantwoordelijk is voor zijn arbeidsfitheid en daarop aangesproken mag worden. Hoe kan je gezond en fit op het werk verschijnen? Het gaat over altijd blijven leren om het werk goed te kunnen blijven doen, om een goede combinatie van werk en privé en om plezier hebben in het werk.

Zowel Facilicom Group als de medewerkers hebben een verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat het werk fysiek en mentaal mogelijk blijft tot een leeftijd van 67 jaar. Leidinggevenden hebben een belangrijke signaalfunctie in het duurzame inzetbaarheidsbeleid. Duurzame inzetbaarheid kan door leidinggevenden en door medewerkers besproken worden. In 2016 was het een belangrijk thema in de HR-commissie, waarin iedere HR-directeur is vertegenwoordigd. Het is een apart kennisdossier bij Facilicom Group waarover de commissie ook extern communiceert.

In mobiliteitstrajecten voeren consultants van het Mobility Center individuele gesprekken met medewerkers die meer willen weten over hun mogelijkheden, talenten en vaardigheden. Er zijn sollicitatietrainingen en workshops om medewerkers te inspireren om meer regie te nemen over hun eigen loopbaan. In 2016 hebben 212 medewerkers zich aangemeld bij het Mobility Center. Dat heeft geleid tot 191 mobiliteitstrajecten, waarvan er 144 zijn afgerond. Ook zijn in 2016 workshops over duurzame inzetbaarheid gegeven bij Trigion en Gom. Daarin is aan leidinggevenden meer handvatten geboden over hoe zij goed aan de slag kunnen met duurzame inzetbaarheid. En in december 2016 zijn de resultaten gepresenteerd van een onderzoek naar duurzame inzetbaarheid dat de Radboud Universiteit uitvoerde in opdracht van Facilicom Group. Hier kwam uit dat een integraal duurzaam-inzetbaarheidsbeleid zich zou moeten richten op het versterken en verbeteren van het fysieke en mentale werkvermogen, de vitaliteit en het loopbaanpotentieel van medewerkers. In 2017 worden de uitkomsten verder geïmplementeerd om de werkdruk bij medewerkers zowel fysiek als mentaal te verminderen. Aan medewerkers zal bijvoorbeeld beter duidelijk worden gemaakt wat duurzame inzetbaarheid betekent en wat zij er mee kunnen. Het is van belang dat mensen ervan bewust worden hoe zij zelf kunnen bijdragen aan de toekomst van hun werk en gezondheid. Er zal worden gekeken naar de inzet van hulpmiddelen om het werk lichter te maken. Ook zijn digitale oplossingen ontwikkeld. Zo is in 2016 een start gemaakt met online fysiotherapie via HelloFysio. In 2017 wordt dit breder in de organisatie ingezet en doorontwikkeld.

Social return
Facilicom Group biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt werk en kansen. Steeds vaker ook in samenwerking met opdrachtgevers. Dat wil zeggen dat een percentage van de medewerkers binnen een klantcontract bestaat uit mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt, de social return. Facilicom Group en de Facilicom-medewerkers zijn nadrukkelijk betrokken bij de werving, training en de begeleiding van deze medewerkers. Daar waar mogelijkheden zijn, wordt actief gekeken of juist uit deze groep nieuwe medewerkers kunnen worden aangetrokken. 

Elke divisie stelt zijn eigen social returndoel en is zelf verantwoordelijk voor het behalen ervan. Dat doel is een combinatie van de Participatiewet en het certificeringsniveau op de Prestatieladder Socialer Ondernemen (PSO). De PSO stimuleert social return en maakt het inzichtelijker. Bij Trigion bestaat 5,60% procent van het medewerkersbestand uit mensen met een zwakkere positie op de arbeidsmarkt. Bij Gom 2,95%. En bij Albron gaat het om 8,80% procent van het totale personeelsbestand. Albron heeft sinds oktober 2016 een PSO trede 3 certificering. Ook Axxicom Thuisdiensten, onderdeel van Incluzio, heeft een PSO trede 3 certificering in 2016.

Het verschil in social returndoelen tussen de divisies wordt grotendeels verklaard door het verschil in dienstverlening. De aard van de werkzaamheden is belangrijk bij de mogelijke inzet van mensen met een zwakkere positie op de arbeidsmarkt. Dat maakt social return voor de ene divisie een grotere uitdaging dan voor de andere.

Veiligheid op de werkvloer
Een risicoloze samenleving bestaat niet. Dagelijks worden we blootgesteld aan externe factoren die van invloed zijn op onze veiligheid. Bij Facilicom Group proberen we de risico’s op ongelukken tot een minimum te beperken door aandacht te schenken aan veiligheid op de werkvloer. Zo zijn de divisies bij Facilicom Group VCA-gecertificeerd. Dit veiligheidscertificaat is bedoeld om mensen veiliger te laten werken. De eindverantwoordelijkheid voor de veiligheid op de werkvloer ligt bij de afzonderlijke divisies.

Bij ongevallen en incidenten maakt Facilicom Group gebruik van de Injury Frequency (IF), de ongevallenfrequentie­index. Daarmee wordt het aantal verzuim- en werkverlet gerelateerde ongevallen, gedeeld door het aantal arbeidsuren. De IF-factoren van de diverse divisies ten opzichte van de branchenorm zijn na te lezen in onderstaande tabel.

Bij Gom is de IF-factor iets gestegen. Bij Trigion Beveiliging zette de dalende trend zich het afgelopen jaar sterker door. Dat heeft ermee te maken dat bij het beveiligingswerk bij Trigion preventief handelen centraal staat. Alle trainingen, instructies en voorlichting zijn hierop toegespitst. Dit heeft geleid tot minder incidenten/ongelukken met verzuim dan in voorgaande jaren. In combinatie met een hoger aantal arbeidsuren is dat vervolgens ook terug te zien in een daling van de Ongevallen Frequentie Index (IF-factor). Breijer is in 2016 opgegaan in Facilicom Solutions, waardoor de IF-factoren niet geheel te vergelijken zijn met de jaren ervoor.

Integriteit

Bedrijfscode
Facilicom Group heeft een bedrijfscode met heldere integriteitsrichtlijnen. De bedrijfscode is een vertaling van de van de principes van het Global Compact-initiatief van de Verenigde Naties. De divisies hebben de algemene bedrijfscode aangevuld met richtlijnen die specifiek binnen hun sector van toepassing zijn. De toezichthouder, die door de concerndirectie is benoemd, ziet erop toe dat directie en management de verplichtingen nakomen die uit de code voortvloeien. Het management is verplicht om naar deze regels te handelen en erop toe te zien dat ook de medewerkers zich zorgvuldig, integer en maatschappelijk verantwoord gedragen. Die drie begrippen zijn altijd leidend voor ons gedrag en op elk terrein. De directie is uiteindelijk verantwoordelijk. Als integriteitsafspraken worden geschonden, nemen bedrijven direct en structureel maatregelen om soortgelijke incidenten in de toekomst te voorkomen. Het afgelopen jaar is sprake geweest van een fraudegeval bij Facilicom België. Hierop zijn organisatorische maatregelen getroffen. Ook is het financiële toezicht vanuit Nederland verscherpt.

Klokkenluidersregeling
Een klokkenluidersregeling maakt het voor medewerkers mogelijk om misstanden te melden, zonder dat ze het risico lopen zichzelf daarmee te benadelen. Deze regeling is in samenwerking met de centrale ondernemingsraad opgesteld en wordt in 2017 breed gecommuniceerd binnen de organisatie. Het onderwerp integriteit heeft bovendien een prominente plaats in het verplichte, organisatiebrede opleidingsprogramma.

Klachtenprocedure
Voor klachten van klanten, leveranciers of andere externe partijen heeft iedere divisie van Facilicom Group zijn eigen klachtenprocedure, als onderdeel van ISO9001. Het beheer van die procedure is in handen van de KAM-managers. Er zijn geen integriteitsklachten gemeld.

Ook voor medewerkers van Facilicom Group bestaat de mogelijkheid om problemen te bespreken als ze die niet kwijt willen of kunnen bij hun direct leidinggevende. In eerste instantie gebeurt dat met een vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersonen zijn medewerkers die deze rol naast hun gewone functie uitoefenen. De in totaal acht vertrouwenspersonen binnen Facilicom Group zijn een goede afspiegeling van het personeelsbestand en kennen de organisatie goed. Als het probleem niet met de vertrouwenspersoon kan worden opgelost, dan kan de medewerker een klacht indienen bij de klachtencommissie. Het afgelopen jaar zijn geen klachten gemeld bij de klachtencommissie. Er hoefden zodoende ook geen maatregelen te worden genomen.

Code Verantwoordelijk Marktgedrag
De Code Verantwoordelijk Marktgedrag is ondertekend door Gom, Trigion en Prorest. Een van de doelen van de code is het doorbreken van de neerwaartse prijsspiraal, en dus het voorkomen dat opdrachtgevers kiezen voor de laagste prijs als belangrijkste criterium. Daarnaast bevordert de code de scholing van werknemers. Door de inspanningen op dit gebied en de samenwerking hierin met klanten, draagt Facilicom Group actief bij aan de wisselwerking tussen opdrachtgevers, opdrachtnemers, medewerkers en overige organisaties om de marktverhoudingen te verbeteren: hierbij zijn tenslotte alle betrokkenen gebaat.

Er is een volledig overzicht met codes, normen en certificaten van Facilicom Group.